濟邦觀點 | 供水企業(yè)績效管理提升之道
我國水務(wù)企業(yè)績效管理由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)及經(jīng)驗借鑒，在實際運行過程中面臨各種問題。我們不妨從企業(yè)層面的績效管理出發(fā)，研究企業(yè)績效管理運行中存在的問題，探索有效提升水企績效管理措施。
文/唐娜（濟邦咨詢公司 高級經(jīng)理）
近幾年，我國供水企業(yè)在行業(yè)層面的管理優(yōu)化取得了一定成果，開展了供水行業(yè)績效管理相關(guān)研究，但尚未形成適用于全行業(yè)監(jiān)管的績效評價體系。供水行業(yè)績效管理對供水行業(yè)提高效率、促進行業(yè)發(fā)展和市場化改革具有重要意義，同時也是落實行業(yè)監(jiān)督、成本監(jiān)審、績效評價的有效手段。
也因此，政府、企業(yè)、消費者對行業(yè)層面績效監(jiān)管的關(guān)注度逐漸提升。企業(yè)層面尤其是開展特許經(jīng)營的企業(yè)，股東出于掌握供水企業(yè)真實績效、提高供水質(zhì)量、降低供水成本和擴大盈利空間的需要，開始逐漸重視績效管理，自行建立績效考評體系。然而，由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)及經(jīng)驗借鑒，許多企業(yè)在實際運行過程中面臨各種問題。
我們不妨從企業(yè)層面的績效管理出發(fā)，研究企業(yè)績效管理運行中存在的問題，以及如何有效提升水企績效管理。
比國外
20世紀80年代末，城市供水績效評價最先在英國出現(xiàn)。20多年來，城市供水績效評價已經(jīng)發(fā)展成一種有效管理市政公用事業(yè)的手段、工具和方法體系。
國外采用廣泛應(yīng)用和成熟的供水績效指標體系的機構(gòu)主要有：國際水協(xié)（IWA）、世界銀行（WBG）、英國水務(wù)辦公室（OFWAT）、葡萄牙、澳大利亞供水協(xié)會（WSAA）等。他們所采用指標體系都是國際組織或國家協(xié)會經(jīng)過多年的數(shù)據(jù)積累、運營檢驗，逐漸改進形成的全面體系。
如IWA績效指標體系共包含232個單項指標，共分為8組，即22個水量數(shù)據(jù)、26個人事數(shù)據(jù)、25個實物資產(chǎn)數(shù)據(jù)、65個運行數(shù)據(jù)、11個人口及客戶數(shù)據(jù)、23個服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、58個財務(wù)數(shù)據(jù)和2個時間數(shù)據(jù)。WBG的國際供排水績效標桿管理網(wǎng)絡(luò)(IBNET)，作為全球供水行業(yè)績效數(shù)據(jù)庫收集了包括中國在內(nèi)的95個國家的2400多個供水企業(yè)的績效數(shù)據(jù)，其開發(fā)的“IBNET工具箱”包含一系列績效指標和單項指標，可輔助供水行業(yè)進行信息匯編，比較、分析和共享城市供水績效指標信息，以達到提高供水行業(yè)的運行績效水平和建立公用事業(yè)、公用事業(yè)協(xié)會和監(jiān)管者之間的聯(lián)系。
看國內(nèi)
從行業(yè)層面來看，20世紀80年代，中國城鎮(zhèn)供水協(xié)會就開展了對于城鎮(zhèn)供水企業(yè)生產(chǎn)能力、經(jīng)營狀況、服務(wù)水平的統(tǒng)計，90年代初建設(shè)部計劃財務(wù)司印發(fā)的《城市建設(shè)統(tǒng)計指標解釋》中也包括了對于城市給水與節(jié)水、市政排水與污水處理的統(tǒng)計內(nèi)容。
2001年，中國城鎮(zhèn)供水協(xié)會依據(jù)建設(shè)部文件對《城市供水統(tǒng)計年鑒》的指標做了比較全面的調(diào)整和補充，力求做到全面化和標準化的要求。這部行業(yè)年鑒指標涉及6個部分：供水售水、供水管道、供水服務(wù)、供水生產(chǎn)經(jīng)營、供水財務(wù)經(jīng)濟、供水價格。這些統(tǒng)計指標的選定和歐美國家用于企業(yè)績效評價的指標及其分類有相通之處。
但由于缺乏對于數(shù)據(jù)來源的真實性、計算方法準確性的核實與評價，對統(tǒng)計結(jié)果也缺乏分析，不宜直接用于行業(yè)的績效管理，城市供水行業(yè)的績效管理體系尚在建設(shè)之中。
在企業(yè)層面，許多供水企業(yè)結(jié)合現(xiàn)有國內(nèi)外績效指標體系及自身經(jīng)營現(xiàn)狀，設(shè)立績效考評指標，進行績效管理實施及研究。
例如：2005年，自貢市供排水有限責任公司根據(jù)各部門的經(jīng)營指標和相關(guān)責任制定了績效指標。其中包括售水量、產(chǎn)銷差率、供水水質(zhì)綜合優(yōu)質(zhì)率、安全生產(chǎn)4項公共指標。以及供水量、水廠供水電耗、加壓站供水電耗、廠用水耗、出廠水壓力合格率等14項專項指標。
2005年，北京首創(chuàng)股份與清華大學(xué)共同開展了“城市供水行業(yè)績效關(guān)鍵指標研究”課題研究，在調(diào)研上海市南、成都供水、馬鞍山首創(chuàng)等公司績效指標應(yīng)用情況的基礎(chǔ)上，參考了IWA、IBNET等績效指標體系。設(shè)立了包含服務(wù)、水資源、實物資產(chǎn)、運行、財經(jīng)、人力資源的6類27項指標。
找原因
盡管許多供水企業(yè)實行了績效管理，但由于沒有建立系統(tǒng)的績效考評體系，缺乏能夠由上至下落實的考核機制，使得我國水務(wù)企業(yè)績效管理的實施效果甚微。
隨著水價成本的提高、水價提升困難、水價成本公開等整體發(fā)展趨勢，以及企業(yè)內(nèi)部運營績效提升受限等現(xiàn)狀，供水企業(yè)越來越重視績效管理的作用，開始系統(tǒng)地落實開展績效管理。但由于供水行業(yè)層面缺乏成熟、系統(tǒng)的績效管理體系指導(dǎo)借鑒，同行的供水企業(yè)也缺乏成熟的運作經(jīng)驗且各企業(yè)間的實際運營差異較大，可借鑒性較差。使得大多供水企業(yè)要自行研究建立績效評價體系，在實際運行過程中存在諸多問題，主要表現(xiàn)在：
1、績效指標的設(shè)計缺乏行業(yè)及企業(yè)層面的實際借鑒。指標選取較難，尤其是在各下屬企業(yè)供水方式、處理工藝及管理水平差異較大的情況下，指標設(shè)計與企業(yè)的實際運行情況脫節(jié)，不能全面反映下屬企業(yè)的運行狀況。另外指標設(shè)計往往過于繁瑣，無法突出考核重點�？冃е笜说臉藴手惦y以確定，指標的標準值缺乏行業(yè)借鑒，企業(yè)自身的數(shù)據(jù)積累有限，各下屬企業(yè)的差異較大使指標的標準值確立困難。
2、數(shù)據(jù)來源比較模糊。單向定量數(shù)據(jù)來源較為明確可靠，但許多復(fù)合定性數(shù)據(jù)的真實性及可靠性缺乏有效核實，缺失有效的監(jiān)督機制，使得績效考核結(jié)果無法真實反映企業(yè)實際運作績效。
3、考核實施主體在實際推行過程中存在阻力。許多供水企業(yè)長期實行粗放式的管理方式，將其轉(zhuǎn)向集約化、精細化的績效管理，加之績效管理體系本身尚不成熟，使得績效管理實施過程阻力重重。
開藥方
1、加強績效指標體系優(yōu)化
盡管許多供水企業(yè)參照了國際水協(xié)（IWA）、世界銀行集團（WBG）等較為成熟的績效指標體系，但績效指標仍存在設(shè)計不合理、不完善或過于繁瑣等現(xiàn)象，主要是因為缺乏實際經(jīng)驗和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，無法在最初設(shè)立時對指標體系進行合理化調(diào)整。供水企業(yè)績效管理要真正落實與完善，需要不斷進行績效指標體系優(yōu)化。指標初建的績效指標體系力爭具備“全面性、層次性和目的性”，而績效指標體系優(yōu)化即是在實際運作中不斷地篩選出具有“可測性、可比性、獨立性”的必要性指標，以實現(xiàn)績效指標體系的評價功能。
首先，要認清績效指標體系的運行是一個循序漸進的過程，最初運行的重點工作是數(shù)據(jù)的收集、積累，獲取分析第一手真實基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是績效指標的優(yōu)化前提和基礎(chǔ)。其次，要對運行結(jié)果進行有效檢驗、分析，進而不斷地進行相應(yīng)的指標數(shù)量調(diào)整及體系框架調(diào)整。最后，要加強對對績效的指標標準值的優(yōu)化，對基礎(chǔ)的指標標準值采用行業(yè)及下屬企業(yè)橫向比較的方法選取，對于較難確定的指標標準值采取縱向逐年比較的方式不斷地進行優(yōu)化。
2、設(shè)立監(jiān)督機制確保數(shù)據(jù)真實、有效性
績效指標體系中有些指標數(shù)據(jù)可以通過財務(wù)報表數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)（如SCADA系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、抄表和營收系統(tǒng)等）獲取，數(shù)據(jù)的可靠性高，真實性強。
然而，諸如“生產(chǎn)設(shè)備事故次數(shù)”“漏水自報率”等指標的數(shù)據(jù)來源于各下屬單位自報，總公司無法通過審計手段進行監(jiān)督，其數(shù)據(jù)的真實性與可靠性就較難監(jiān)控，但這些又是檢驗下屬企業(yè)運行情況的重要指標，必須納入考核指標體系，因此建立有效的監(jiān)督機制尤為必要。利用監(jiān)督機制來確保數(shù)據(jù)的真實性及有效性，進而保障考核結(jié)果的有效性。
3、完善績效考核流程
完善的績效考核流程可以使考核主體遵循有效的工作程序落實開展績效考核工作。明晰的績效考核流程包括績效計劃（績效指標的溝通與提取、績效目標的溝通與確定），績效執(zhí)行（績效輔導(dǎo)、績效溝通），績效考核（績效考核表格制作、績效考核組織、考核計分評價、績效結(jié)果確定），績效反饋與提高（有效的績效結(jié)果溝通）等一系列環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的缺失都將影響績效管理的效果，特別是績效反饋與提高環(huán)節(jié)往往最容易被忽略，而這個環(huán)節(jié)的工作最利于績效的改進。一般來說，完整的考核流程如圖所示。
面對水資源的日益稀缺，供水成本的日益增長，提高供水企業(yè)的運行效率和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)供水績效的不斷提升和管理水平的逐步改善，已經(jīng)成為未來發(fā)展的必然趨勢。
隨著行業(yè)層面供水績效管理的不斷深化研究，會逐漸形成一個被行業(yè)認可、能有效推行的績效指標體系，將績效管理從企業(yè)自身管理層面提升到全行業(yè)管理。利用績效管理體系實現(xiàn)供水行業(yè)的績效評價、成本監(jiān)審，不僅發(fā)揮其績效評價作用，還進一步發(fā)揮其行業(yè)監(jiān)督和目標導(dǎo)向作用，屆時，企業(yè)層面的績效管理也將會在行業(yè)體系指導(dǎo)下越來越完善。
本文發(fā)表于《濟邦通訊》第32期
