2023
— 信任與認(rèn)知 —
///人們對供水行業(yè)的看法 ///
Trustand perceptions:
People’s views on the water sector
本次推送的是英國 Ofwat 于2023 年 2 月 16 日發(fā)表于其官網(wǎng)的調(diào)查報告《信任與認(rèn)知：人們對供水行業(yè)的看法Trustand perceptions:People’s views on the water sector》。網(wǎng)頁鏈接為：https://www.ofwat.gov.uk/publication/trust-and-perceptions-peoples-views-on-the-water-sector-full-report/
Ofwat是英格蘭和威爾士供排水行業(yè)的經(jīng)濟(jì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，其委托Savanta就以下方面進(jìn)行深入探討：
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水行業(yè)的聲譽
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公眾對該行業(yè)的信任程度
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對河流水質(zhì)的看法
該報告一共分六個章節(jié)，分別是：信任·Trust，認(rèn)知·Perceptions，聲譽·Reputation，環(huán)境·The environment，客戶參與·Customer engagement，負(fù)面新聞的影響·The impact of bad press。
通讀該報告，我們確實要承認(rèn) Ofwat 的監(jiān)管是嚴(yán)苛的，該報告的措辭和表述內(nèi)容尺度是相當(dāng)大的（引起我們翻譯并轉(zhuǎn)載的原因就是那一句“五分之一的受訪者認(rèn)為自來水公司面無表情、無能且自滿”）；然而，盡管 Ofwat 的監(jiān)管聲譽卓著，在這份報告里還是能體會到 Ofwat 或多或少無奈的意味。
結(jié)論摘要
大多數(shù)公眾相信自來水公司能夠提供優(yōu)質(zhì)的水和可靠的服務(wù)。然而，只有三分之一的人相信自來水公司能夠防止污水流入河流或海洋。隨著時間的推移，人們對自來水公司履行一系列責(zé)任的能力的信任度有所下降，包括確保優(yōu)質(zhì)飲用水和提供可靠服務(wù)的能力。
半數(shù)人認(rèn)為自來水公司將股東/所有者的利益放在首位，選擇最多的形容詞是"利潤第一"。與2021年底被問及這一問題時相比，現(xiàn)在更多的人不同意自來水公司的行為符合客戶、當(dāng)?shù)氐貐^(qū)/社區(qū)或環(huán)境的利益。認(rèn)為自來水公司"利潤第一"的人不太可能相信自來水公司會履行其主要職責(zé)（如提供可靠的服務(wù)）。
關(guān)于自來水公司對環(huán)境影響的看法不一。與其他可比行業(yè)（銀行、超市和能源公司）相比，自來水行業(yè)被認(rèn)為更具環(huán)保意識。五分之二的人認(rèn)為自來水公司正在采取行動改善河流水質(zhì)。然而，在英格蘭和威爾士的河流中，客戶認(rèn)為他們目前能夠做的和應(yīng)該能夠安全做的事情存在差異。
約有一半的人對最近有關(guān)行業(yè)表現(xiàn)和行為的負(fù)面新聞并不陌生。這讓人們感到憤怒、不安和焦慮。半數(shù)人表示，這些報道降低了他們對該行業(yè)的信任。
有跡象表明未來的發(fā)展方向。通過多種渠道與自來水公司接觸更頻繁的用戶更有可能對自來水公司持積極態(tài)度。個人直接接觸（如電子郵件、短信）尤其如此。
信任自來水公司的能力
2016 名受訪者被問及：您在多大程度上（如果有的話）相信您的自來水公司會做以下事情？
大多數(shù)公眾相信自來水公司能夠確保水質(zhì)，提供可靠的服務(wù)并告知問題所在。
隨時間變化的信任度
Q13. 您在多大程度上（如果有）相信您的自來水公司會採取以下措施？所有受訪者 (n=2016) 注：2022年3月和2022年10月進(jìn)行的生活費用調(diào)查的對象為繳費者，而非所有公眾。
Q16. 如果有的話，您在多大程度上信任您的自來水公司會采取以下措施？基數(shù)：所有受訪者 (n=2310)
Q6: 如果有的話，您在多大程度上信任自來水公司的以下行為？基數(shù)：所有受訪者 所有受訪者 (n=2356)
總體來講，對實現(xiàn)所有成果的信任度在去年持續(xù)下降。
防止污水流入江河？
在被問及：您在多大程度上（如果有的話）信任您的自來水公司會做以下事情？
受訪者最不相信的卻是：近四成的人不相信自來水公司會防止污水流入河流。
自來水公司放在首位的是？
當(dāng)被問及：您在多大程度上同意或不同意以下關(guān)于自來水公司的說法？（1 表示完全不同意，10 表示完全同意）
近一半的受訪者認(rèn)為自來水公司將股東/所有者的利益放在首位。
行業(yè)與個體水司差別不大
我們通常認(rèn)為受訪者對他們的自來水公司的看法要比對整個行業(yè)的看法更為積極。這是因為受訪者對他們的自來水公司的品牌有更多接觸、關(guān)系更密以及與當(dāng)?shù)氐穆?lián)系更緊密。
然而，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)受訪者對自來水行業(yè)和他們的自來水公司的看法并無明顯差異。
他們將股東/所有者的利益放在首位！
當(dāng) 2016 名受訪者被問及：自來水公司將股東/所有者的利益放在首位，您在多大程度上同意或不同意以下關(guān)于[行業(yè)]的陳述？（1表示完全不同意，10 表示完全同意）
回答是共性的：把股東/所有者的利益放在首位是針對各行業(yè)普遍存在的抱怨。
近三成的人認(rèn)為自來水公司了解客戶需求
當(dāng) 2016 名受訪者被問及：他們了解客戶的需求：您在多大程度上同意或不同意以下關(guān)于[行業(yè)]的陳述？（1表示完全不同意，10 表示完全同意）
回答是共性的：近三成的人認(rèn)為自來水公司了解客戶需求，而超市的表現(xiàn)優(yōu)于其他行業(yè)。
行為符合消費者的利益？
大約四分之一的人認(rèn)為自來水公司的行為符合消費者的利益，而超市的這一比例為三分之一。
自來水公司的驅(qū)動因素
47:25!最終，受訪者對自來水公司內(nèi)部決策和行動的驅(qū)動因素持懷疑態(tài)度。
符合所在地區(qū)/社區(qū)的利益？
與去年相比，更多的受訪者（增幅超 50%）認(rèn)為自來水公司的行為不符合他們及其所在地區(qū)/社區(qū)的利益。
對自來水公司的印象
調(diào)查反饋表明，客戶認(rèn)為自來水公司逐利（41%），值得信賴的人略多于不值得信賴的人（相差 4 個百分點）；認(rèn)為稱職與不稱職則打了個平手。
自來水公司逐利為先？
調(diào)查中，受訪者對于服務(wù)自己的自來水公司與整個行業(yè)的印象上的細(xì)微差別，揭示了一個現(xiàn)象：人們不太希望自己的自來水供應(yīng)商視利潤為首要目標(biāo)。
信任和聲譽
調(diào)查結(jié)果顯示：信任和聲譽是內(nèi)在聯(lián)系在一起的，那些把他們的自來水公司視為利潤第一的人對其能力的信任要低得多。幾乎是腰斬。
自來水公司的負(fù)面印象
相比較于能源、銀行及超市行業(yè)，自來水公司在“無能”和“自滿”兩個選項上遙遙領(lǐng)先。
自來水公司的正面印象
相比較于能源、銀行及超市行業(yè)，自來水公司僅在“環(huán)保意識”選項上處于領(lǐng)先。
河流的開放度有待提高
受訪者認(rèn)為他們目前能夠在河流中安全操作的內(nèi)容與他們應(yīng)該能夠操作的內(nèi)容之間存在巨大差距。
河流不安全？
然后很有意思的是，認(rèn)為在英格蘭或威爾士的河流中進(jìn)行任何活動都不安全的受訪者人數(shù)比例略有增加。
污染河水最嚴(yán)重的是？
人們認(rèn)為自來水公司排放的未經(jīng)處理的污水對河流的影響最大。
四成受訪者表示相信
42%的人相信自來水公司正在采取行動改善河流水質(zhì)。
在認(rèn)為自來水公司的行為符合客戶利益的人群中，這一比例上升至73%，而在認(rèn)為不符合客戶利益的人群中，這一比例下降至13%，這表明強調(diào)這些計劃可以建立信任。
自來水公司鼓勵節(jié)水
七成的人知道或認(rèn)為自來水公司正在鼓勵人們減少用水量。
自來水公司的溝通渠道
印刷品和個人資料是最容易被回憶起的溝通來源，超過三分之一的人說他們看到過信件或賬單
印象最深：節(jié)水
在那些回憶起被自來水公司聯(lián)系的人當(dāng)中，節(jié)約用水的重要性是他們記得最牢的話題。
如何提高聲譽
對賬單以外問題的參與有助于提高自來水公司的聲譽。那些認(rèn)為自來水公司的行為符合其利益的人更有可能記得收到過除信件/賬單以外的所有類型的通信。
點對點服務(wù)效果更好
認(rèn)為自來水公司的行為符合其利益的用戶對一對一的個人通信方式（電子郵件/短信）有較好的記憶，自來水公司應(yīng)盡可能收集和使用用戶的聯(lián)系方式。
渠道越多，感受越好
人們從自來水公司獲得信息的方式越多，就越有可能認(rèn)為公司以客戶為中心。
渴望節(jié)水
受訪者希望從自來水公司了解更多節(jié)水方法。
對改善河流水質(zhì)的關(guān)注度
近一半（47%）的受訪者渴望了解自來水公司為改善河流水質(zhì)所采取的措施。
集萃的負(fù)面新聞有點上頭
Ofwat向受訪者展示了精選的若干篇新聞報道，著實很勁爆。
半數(shù)以上的受訪者習(xí)以為常
半數(shù)以上的人熟悉此類新聞報道，而對自來水公司評價較差的人則更熟悉。
憤怒、不安或焦慮
六成受訪者（63%）表示在看到新聞報道后感到憤怒、不安或焦慮。三分之一（29%）的人感到驚訝或困惑，只有十分之一（10%）的人感到無所謂或不感興趣。
負(fù)面報道影響信任度
新聞報道會影響信任度，在那些認(rèn)為公司不符合其利益的人中產(chǎn)生負(fù)面的螺旋效應(yīng)。
